CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Yazılımında Açık Kaynak - Ücretsiz - Alternatifler
|
CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)
|
|
Pazartesi, 06 Nisan 2009 23:27 |
İşletmelerin mevcut ve gelecekteki müşterileri ile olan ilişkilerini organize ve takip etmelerini sağlayan yazılımlardır. İyi bilinen CRM yazılımlarının çoğu -MS Dynamics, SAP, Siebel vb- genellikle oldukça pahalı ve kapalı kaynak programlar olmakla birlikte, az bilinen ve tamamen ücretsiz, açık kaynak programlar da dikkate değer bir alternatif olarak karşımıza çıkmakta.
CRM yazılımları özellikle müşteriler profi bilgileri, müşteriler ile kurulan irtibatlar, gelecekte kurulacak irtibatlar, iş teklifleri, destek aktiviteleri vb. bilgilere hızlı erişimi sağlamak ve aktiviteleri düzenlemek amacıyla kullanılır.
Müşterilere sunulan hizmet kalitesini arttırmak ve müşteriler için yapılan pazarlama faaliyetlerini düzenlemek de CRM uygulamalarının başlıca amaçlarındandır.
CRM kelimsei genellikle belirtilen işlemleri düzenlemekte kullanılan yazılımlar için kullanılsa da, asıl olarak yazılım dışında da müşteri ilişkileri ile ilgili faaliyetlerin tümünü kapsayan bir terimdir.
CRM ile ilgili bilinmesi gereken önemli 3 nokta:
1- Firmaların CRM girişimleri genellikle sadece yazılım kurulumuna odaklanılması ve şirket çalışanlarına programla ilgili kullanımı ile ilgili bilgi ve eğitimlerin verilmemesi sebebiyle başarısız olur.
2 - CRM programları çoğu zaman yüksek bir mali külfet atına girmeden kurulabilir.
3 - CRM program ve iş akşını seçerken sadece yazılıma odaklanmaktansa, satış hedefine odaklı olarak genel planlama çok iyi yapılmalıdır.
Dışarıdan, müşteriler firma ile iletişim kurarken söz konusu firmanın tek parça bir varlık olduğunu varsayarlar. Gerçekte ise çoğu zaman firma içindeki farklı rol ve departmanlardaki insanlarla iletişim kurmaktadırlar. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ise müşteri bilgi ve aktivitelerini kontrol altına almak için firma tarafından oluşturulan iş akışı, prosedür ve stejilerin birleşiminden oluşmaktadır.
CRM dahilinde, birbiriyle direkt bağlantılı aşağıdaki ana bölümler bulunur:
Ön Ofis Operasyonları: Müşterilerle direkt iletişim (yüz yüze toplantılar, telefon görüşmeleri, e-posta ve benzeri aktiviteler )
Arka Ofis Operasyonları: Müşterile her zaman direkt bağlantıda olmayan ancak müşteri ilişkilerini doğrudan etkileyen aktivitelerdir. (e.g., Faturalama, Bakım, Planlama, Pazarlama, Reklam, Finans, Üretim vb..)
İş İlişkileri: Müşteriler dışındaki diğer firma ve unsurlarla olan ilişkilerdir. Toptancı ve üreticiler , dağıtım ağı, perakende satış birimleri, meslek odaları vb.
Analiz: CRM sisteminde kayıt altına alınan verilerin bir çoğu analiz edilerek pazarlama reklam faaliyetlerin, iş stratejileri ve diğer kararları verekte kullanılır.
Belirttiğimiz gibi, birçok insan CRM deyimini sadece "yazılım" odaklı bir çözüm olarak görse de, giderek daha da artan bir şekilde bu deyimin "yazılım ile destekli müşteri odaklı işletme stratejisi" anlamı öne çıkmaktadır.
Kısaca CRM müşterilerin firmaya değer katması için müşterilere değer katan strateji ve yazılım sistemdir.
CRM konusunda uygulama strateji firmadan firmaya çok değişken bir konu olduğundan, şimdilik bu konunun sadece yazılım başlığı üzerine odaklanacağız.
Özellikle işletmenizde kullanmak için hiçbir lisans ücreti ödemenizin gerekmediği, Açık Kaynak yazılımlar bu konuda da birçok alternatif sunuyor.
|
|
Son Güncelleme ( Salı, 07 Nisan 2009 00:06 )
|
İş Blog 
