Kötü Bir Ekonomide Maliyetleri Düşürmek ve Müşteri Memnuniyetini Arttırmanın 7 Yolu.
|
Püf Noktası
|
|
Pazartesi, 05 Ocak 2009 03:01 |
Kotü ekonomik ortam gereksiz riskler almanın veya daha fazla masraflara girmenin zamanı değildir. Ancak firma operasyonunuzu gözden geçirerek mümkün olan her türlü gereksiz masrafı kısmak ve müşteri destek servisinizi geliştirmenin ise tam zamanıdır. Aşağıda bu konuda size yardımcı olacak 7 ipucunu sizlere sunuyoruz.
1- Gelen Müşteri E-Posta ve Telefon çağrılarının sayısını azaltın.
Yüksek sayıda gelen müşteri telefon çağrıları, e-posta mesajları, tekrar tekrar gelen benzer sorular çalışanarınızın değerli zamanını boşa harcayarak işletme maliyetlerinizi yükseltir. Müşterileriniz için web tabanlı "self-servis" bilgi bankası hazırlayarak onlara soru ve sorunlarına telefon veya e-posta ile sizi aramak zorunda kalmadan kendi kendilerine çözme imkanı verin. Böylece sadece gelen gereksiz çağrıları azaltmakla kalmayıp sorunlarını 7/24 çözüm bulabilen müşterilerinizin memnuniyetini arttırın.
Kaliteli ve doğru içerikle hem çağrı sayısını azaltın, hem de destek merkezini aramak zorunda kalan müşterilerinizin bekleme süresini azaltın. Böylece destek departmanı çalışanlarınızın daha değerli işlemlere odaklanmalarına da olanak vereceksiniz.
Amerika'da, müşteri destek departmanlarına gelen bir telefon çağrısının ortalama maliyeti $37, e-posta $25 olmakla birlikte, "self-servis" işlemlerin maliyeti ortalama sadece $8 da kalmakta. Bu tür "self-servis" destek sistemlerini kullanan firmaların gelen çağrı sayısını %80 e kadar düşürebildikleri gözlenmektedir.
2-Müşteri Destek operasyonunu etkin ve verimli hale getirin.
Müşteri destek işlemlerini farklı ortamlar vasıtasıyla yapmak (FTP, müşterilerin ulaşamadığı içsel sistemler, sadece e-posta veya SSS sayfaları) verimsiz ve pahalıdır. Bu sistemlerin tek başına karşılayamadığı ve sonuçta telefon çağrısı olarak dönen müşterileri de ekleyince kaybettiğiniz para ve müşteri miktarı yüksek miktarlara ulaşabilir.
Müşterilerinize her an ulaşabilecekleri, birden fazla ortamdan takib edebilecekleri (e-posta, web vs) entegre destek sistemleri sunarak verimliliğinizi arttırırken maliyetlerinizi düşürün.
3-Destek Departmanı Eğitim Zaman ve Masraflarını Düşürün
Destek departmanınızdan bir çalışan her ayrıldığında onlarla birlikte edindikleri tüm bilgilerle birlikte eğitimleri ve işe alışmaları için gereken zamanda yapılan tüm masrafarınız da boşa gider.
Firmanıza ait elektronik bilgi bankası oluşturarak, müşterilerinize self servis imkanı vermekle kalmayıp, yeni işe aldığınız bir destek elemanını verimli hale getirmeniz için gereken zaman ve eforu da son derece kısaltabilirsiniz. Firma bilgi bankası oluşturarak:
Yeni personel eğitiminde her seferinde en baştan başlamanız gerekmez.
Müşterilerinize daha iyi ve tutarlı cevaplar verebilirler.
Uzun vadede şirket bilgilerinin kaybını engellersiniz.
İyi bir müşteri destek yazılımı, gelecekte büyümenizi kolaylaştırır, destek departmanınızı daha verimli hale getirir - hem de daha fazla destek personeline gerek olmadan.
4-İşletmenizi mevcut müşterilerinizle büyütün
Müşterileriniz sizden aldıkları ürünleri veya servisleri her zamankinden daha fazla göz altına alacaklardır. İhtiyaç duyabilecekleri bilgilere istediklerinde erişebildiklerinden emin olun. Firmanız, ürünleriniz ve servisleriniz ile ilgili bilgiler online olarak erişilebilir olduğunda müşterileriniz harekete geçmeye daha yatkın olacaklardır. Yenilikleri ve değişiklikleri bilgi bankanız aracılığıyla müşterilerinize duyurun. Mümkünse uygulamaları, kullanıcı klavuzlarını, kontratları ve yardım bilgilerini yayınlayın. Sitenizdeki müşteri davranışlarını yakından izleyerek ortaya çıkabilecek fırsatları değerlendirin.
5-Yüksek Maliyetli Donanım ve Yazılım masraflarından kaçının.
Yeni bilgisayar, sunucu donanım ve yazılım masrafları genellikle yüksek fiyatlı etiketlere sahiptir. İşletmenizde donanım ve yazılımı satın alarak yüksek maliyetler altına girmek yerine SaaS (Yazılım Olarak Servis) modelindeki uygulamaları kullanarak maliyetlerinizi düşürün.
Örneğin müşteri desteği için yeni bir sunucu ve yeni bir yazılım alarak binlerce dolar harcamak yerine, ihtiyacınızı servis olarak sunan firmalardan aylık veya yıllık -genellikle son derece düşük- üyelik ücreti karşılığı sağlayın. Bu yolla normalde şirket içinde donanımın bakımı veya yazılımın eğitimini verecek olan personel masraflarından da kurtulun.
6- Servis ve Destek birimlerinizi güçlü bir satış aracına dönüştürün.
Güçlü bir servis ve detsek birimleri müşteriler açısından her zamankinden daha önemli. Potansiyel müşterilerinize bilgi bankası ve destek sisteminizi göstererek ne kadar iyi servis alabileceklerini anlatın ve müşteriye dönüştürün.
7- Müşterileriniz ile aynı dili konuşun.
Onları dinleyerek ögrenin. Proaktif olun. Müşterilerinizin de düşündüğünden ve söylediğinden haberdar olun. İletişim kanallarını her zaman açık tutun. Entegre forum ve anket sistemi ile müşterilerinizin nabzını tutun, isteklerini anlayarak ihtiyaçlarını karşılayacak servis ve ürünler sunun. Müşterilerinizin birebir canlı görüşmelerine imkan sağlayın (Canlı destek sistemi)
Müşterilerinizle iletişimlerinizi kayıt altına alarak analiz edin ve servis isteklerinin yüksek olduğu zamanları önceden bilerek önlemlerinizi önceden alın.
|
|
Son Güncelleme ( Pazartesi, 05 Ocak 2009 03:07 )
|
İş Blog 
